Balanced scorecard: ottimizza i processi interni all’azienda

La balanced scorecard è uno strumento che può aiutarti a sfruttare al meglio le risorse della tua azienda per ottimizzare i processi interni.

Qualche settimana fa abbiamo introdotto la BSC e successivamente ci siamo soffermati più in dettaglio sull’importanza della relazione con i clienti per un’azienda. Oggi andremo invece a vedere come, ottimizzare tra gli altri i processi di produzione e di innovazione del prodotto (ossia quelli che i tuoi clienti non vedono), sia cruciale per la tua impresa.

La funzione più importante di questa prospettiva è quella di riuscire a creare il valore che il cliente si aspetta dal nostro prodotto (non solo in senso funzionale, ma anche prendendo in considerazione tutti i servizi che ruotano attorno a quel prodotto). Maggior valore creiamo, più abbiamo la possibilità di superare le sue aspettative, e per fare ciò bisogna partire dalla radice esaminando diverse variabili:

• quali sono i processi interni che rappresentano delle criticità nella nostra attività?
• in che modo possono essere risolti?
• quali attività servono per completare una certa funzione aziendale?
• le persone che si occupano di un certo processo sono quelle giuste, o dovrebbe occuparsene un altro reparto?
• ci sono delle attività che possono essere automatizzate?
• quali sono le attività più complesse che rallentano il completamento di un certo processo?
• come possono essere velocizzate?

Ogni volta che vogliamo creare un nuovo prodotto, innovarne uno esistente, o diminuire il time-to-market dobbiamo quindi porci questi interrogativi, identificando in primo luogo il nostro mercato di riferimento, il processo di sviluppo del nostro prodotto e il modo in cui lo immettiamo sul mercato e, ultimo ma non meno importante, le nostre modalità di supporto ai clienti.

Una volta completato questo step, dobbiamo trovare i migliori indicatori che ci permetteranno di misurare la nostra attività: questo è il momento più complesso, ma quando li avrai identificati la strada sarà in discesa.

Essi saranno diversi per ogni attività e per ogni processo, quindi prendiamo un semplice esempio: se noi avessimo come obiettivo attirare più clienti migliorando il nostro sito web (quindi si tratta di innovazione di un servizio già esistente), dei KPI da tenere monitorati potrebbero essere il numero di visite al sito insieme alla frequenza di rimbalzo (ossia la percentuale di visitatori che approda su una pagina del nostro sito e poi se ne va subito, senza visitarne altre) e al tempo di permanenza in una pagina.

Nell’esempio sopracitato, per semplicità, stiamo osservando solo una delle possibili strade da intraprendere per ottimizzare i processi interni. La BSC è importante perché ci permette di raggruppare tutte le azioni inerenti alla nostra attività e di categorizzarle (organizzando perfettamente il marasma di informazioni che abbiamo a disposizione) permettendoci di capire quanto sana è la nostra azienda sotto i vari punti di vista grazie al costante monitoraggio.

La tua azienda è ben strutturata per quanto riguarda i processi interni? Quali sono gli indicatori di performance più significativi che ti permettono di capire l’andamento dell’attività in base a questa particolare prospettiva?

Grazie per aver letto l’articolo.

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