Come migliorare la logistica e il marketing dei tuoi servizi

Ogni volta che ci rechiamo in un Centro Commerciale, in un Supermercato o in uno dei tanti luoghi dove ci mettiamo in coda per fruire di un servizio, lasciamo delle “tracce informative” che rappresentano un valore, se i sistemi che gestiscono il servizio sono “intelligenti”.
I cosiddetti Sistemi Eliminacode, Gestione Code o Codometri, come vengono comunemente nominati, si distinguono non solo per come riescono a regolare e indirizzare i flussi di attesa ma anche per il “quanto” d’intelligenza con cui il software elabora e analizza i dati generati dai comportamenti degli utenti e degli operatori di accettazione/sportello.

Il semplice smaltimento delle code con il distributore meccanico di numeratori cartacei, con cui hanno esordito questi sistemi, non raccoglie alcuna traccia informativa sulla portata dei flussi (quantità di utenti nel tempo), né tanto meno sul tempo che impiega l’operatore ad erogare il servizio richiesto. Forse li chiamano “sistemi elimina code”, proprio per il fatto che eliminano il problema del turno con un semplice sistema di numerazione progressiva: l’utente prende il biglietto dal distributore e l’operatore lo richiama su un display seguendo un ordine cronologico.

I tradizionali Sistemi Eliminacode, tuttora disponibili sui cataloghi dei produttori specializzati, costano poco e non richiedono installazione alcuna ma, di contro, non memorizzano quelle “tracce informative” che possono costituire un prezioso contributo alla logistica e al marketing.
Nel contesto dei servizi che preferiamo chiamare ”Gestione Code“, scopriamo  quali sono e perché consideriamo “preziosi” i dati sulle dinamiche dei flussi di attesa.

I principali dati che vengono rilevati dai sistemi di Gestione Code:

> Numero degli Utenti in coda
> Tempi di accesso al Servizi
> Tempi di erogazione del Servizio

Tali dati possono consentire un dislocamento flessibile e mirato delle risorse umane in funzione del periodo dell’anno, il giorno della settimana e la fascia oraria; tanto per citarne l’impiego nelle statistiche più utilizzate dalla logistica dei servizi.

Software eliminacode by Ampersand S.a.s

Quel quanto d'intelligenza del software che fa la differenza

In base alle funzionalità offerte dal software è possibile controllare e migliorare l’efficienza produttiva degli operatori di servizio e, di conseguenza, abbassarne i tempi di erogazione e quindi aumentare la soddisfazione degli utenti.
Consideriamo i benefici informativi, logistici e di marketing che i sistemi di gestione code possono comportare per un canale dove la soddisfazione del cliente viene valutata seriamente: La Grande Distribuzione.

Software eliminacode by Ampersand S.a.s

Facciamo un esempio: se volessimo in qualche modo livellare le concentrazioni della domanda di un servizio in una fascia oraria, disponendo delle statistiche adeguate potremmo incentivare con delle promozioni spot le fasce orarie più “scariche”; e ancora, analizzati i tempi di accesso al servizio dei clienti fidelizzati con una card, creare delle corsie preferenziali che inducano gli altri clienti a richiedere la carta fedeltà. Incrociando i dati provenienti dai sistemi di gestione code con gli obiettivi di marketing, l’interazione con la clientela potrà essere vivacizzata dalle nuove iniziative promozionali che i marketer sapranno progettare.

L'importanza delle funzioni di Setup del software

Ultimo e molto importante fattore di efficienza del software è dato dalle cosiddette funzioni di Setup; in altre parole, le opzioni disponibili per personalizzare l’erogazione dei servizi e l’output su display e monitor.

Setup del Software eliminacode by Ampersand S.a.s

I software più avanzati consentono una personalizzazione pressoché totale delle variabili processate dal sistema: dai testi che verranno stampati sui biglietti alla gestione delle priorità di servizio e di sportello. Anche l’output su display e monitor deve essere personalizzabile; i software più performanti, inoltre, consentono l’erogazione di output multimediali (di servizio e promozionali) e d’integrare la gestione della segnaletica digitale: il Digital Signage, come viene nominato dagli addetti ai lavori.

Il prossimo approfondimento sarà dedicato al  Digital Signage.

articolo a cura della dott.ssa Adelia Piazza | astudio.it    

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