I presupposti per una buona strategia di fidelizzazione

Le tante declinazioni del processo di fidelizzazione: customer loyalty (fedeltà del cliente), customer satisfaction (soddisfazione del cliente) e customer retention (riacquisto da parte del cliente)

"Il processo successivo è il vostro cliente" - Ishikawa Kaoru

E’ ormai chiaro che nel panorama economico moderno la sopravvivenza e lo sviluppo delle attività economiche dipendo da un unico fattore: la fidelizzazione della clientela.

Molto spesso le aziende si concentrano solamente sul significato dell’acquisire nuovi clienti senza tener conto della spesa che questi processi implicano e senza far nulla per poi legare emotivamente i soggetti al proprio parco clienti.

Alcune domande che le aziende post moderne dovrebbero tenere a mente per poter attuare una giusta strategia di fidelizzazione dovrebbero far riferimento a “chi è il cliente?, cosa vuole il cliente, come sceglie i prodotti/servizi che acquista?”. Le risposte a queste domande sono la chiave della conoscenza dei nostri clienti e rappresentano il fattore essenziale per conquistare la loro attenzione.

L’informazione è perciò l’elemento basilare che guida le scelte d’acquisto dei clienti, dalle informazioni, infatti, i consumatori attivano diversi processi decisionali che li portano in definitiva a compiere processi d’acquisto. Se le aziende fossero capaci di conoscere, prevedere, i bisogni e le aspettative del cliente gli equilibri del mercato sarebbero senza dubbio più stabili ma, sfortunatamente le variabili in gioco sono talmente tante e talmente diverse che spesso neppure il cliente riesca a manifestare chiaramente le proprie esigenze.

Quello che le piccole e medie aziende possono però fare è esaminare le scelte di acquisto dei clienti dopo che queste si verificano. Oggi il mondo dell’ICT e in particolare il cloud offrono alle PMI strumenti che realmente possano aiutare nella raccolta di queste informazioni.

Si pensi alle banali e ormai immensamente diffuse carte fedeltà, dalle quali le aziende raccolgono informazioni, personali e non, rispetto ai propri clienti: anagrafica, abitudini, ripetizione degli acquisti, sono tutti dati che le aziende possono conseguentemente elaborare ed utilizzare per proporre strategie di fidelizzazione mirate e personalizzate. Qualsiasi cliente/consumatore preferirà ricevere un SMS o una Mail promozionale che includa una proposta interessante rispetto ai suoi personali bisogni piuttosto che le solite ridondanti e banali proposte commerciali omologate alla massa.

I brandelli di unicità trasmessi ai propri consumatori attraverso la personalizzazione delle strategie di fidelizzazione costituiscono realmente il differenziale che oggi rende una strategia di loyalty efficiente.

Potremmo concludere affermando che il cliente esiste, è un utente che è continuamente alla ricerca della soddisfazione dei propri bisogni e che per far questo cerca l’aiuto di altri soggetti che in questo caso possono essere le aziende e con le quali instaura un rapporto di frequentazione continua. Questo concetto racchiude l’intero universo della fedeltà, un insieme di comportamenti costanti in cui ci si conosce e ci si scambia “aiuto” e che nella realtà prende forma con l’atto d’acquisto.